中国食品安全网讯（任湘） “服务水平、群众认可度、满意度”是困扰接诉即办工作的三大难题。为破解难题，提质增效，北京市门头沟区市场监管局始终坚持“办字当头、对标择优、全程发力”原则，积极探索创新接诉即办工作思路，建立健全“三级指标”评价体系，形成一套“事前有预判、事中有把控、事后有考量”的新办诉方法，有效提升工单研判分析能力和原始解决率，助推接诉即办工作取得显著成效。

一、紧紧抓住“难不难”这个重点，切实做到心中有数。从办前预判入手，重点标记难易点，为诉求“量体裁衣”。一是分类标记。接单后第一时间启动分类标记工作，根据诉求目的划分为投诉赔偿类、举报类、咨询类，根据诉求性质划分为同人同诉类、一人多诉类、群访群诉类等，提前预判诉求处理难度；二是重点推进。聚焦重点诉求，紧盯特殊诉求，紧紧把握规律特点，“量身定制”应对方案，将“难单”办全，“易单”办细，切实做到事半功倍。

二、紧紧抓住“全不全”这个要点，切实做到全程把控。从办中自查抓起，全程把控办诉质量，为诉求“保驾护航”。一是系统梳理诉求内容。关注主要诉求，理清次要诉求，区分职责归属，确定是否需要上下联动或吹哨集合，保证诉求全把控、无遗漏；二是确保质量。针对诉求内容分条分点作出答复，涉及多部门职责交叉时，通过调度协作联合办件，各司其职做好相关问题处置回复，推动诉求高质量解决。

三、紧紧抓住“认不认”这个难点，切实做到综合考量。通过事后回访进行研判，认真总结经验教训，为后续诉求办理打下坚实基础。一是妥善完成办理回复。注意沟通态度及方式方法，做到积极安抚、耐心倾听、有问必答，用心用情用力解决群众诉求，在高质量办理基础上做到高水平回复，提高诉求人对办件认可度；二是强化跟踪研判。以区城指中心回访结果为基础，设置“诉求达成程度、诉求人交流顺畅程度、诉求人精神状态”等多个考量指标，及时排除“涉否”风险，同时做好工单后续跟踪回访，巩固“双是”结果，及时总结经验教训，全面提升群众满意度。

评价体系建立后，优质工单保留量由上个考核期同期的5件上升为39件，原始解决率提高1.26%，满意率提高1.54%，接诉即办工作质效显著提升。下一步，门头沟区市场监管局将进一步创新工作思路，改进工作方式，推动接诉即办工作持续走深走实。