中国食品安全网讯 每周一约，贵在‘周到’。为推动监管关口前移，实现事前指导代替事后处罚、政企共解行业共性难题，北京市门头沟区市场监管局大峪市场监管所创新推出《“周到”企话会》系列栏目。首期活动走进商超领域，辖区各商超店长、中小企业代表、消费者代表围坐一堂，不念稿、不绕弯，围绕客诉降量、规范经营、AI赋能等现实议题开展交流，把服务送到企业跟前，把风险化解在投诉发生之前。
这不是一次常规座谈，而是服务触角的主动延伸。筹划之初，大峪市场监管所就定下调子：不搞事后追责，专攻行业共性的“老大难”；不等投诉找上门，主动帮企业把规矩立在前面、把风险堵在源头。两个方向，一个初衷——让服务跑在监管前面，让规范做在处罚前面。首期从商超破题，是因为这里联系千家万户、客诉最为集中，这一块服务好了、规范到位了，辖区消费环境的底子就稳住了大半。说到底，“周到”二字，贵在想在企业前面、做在投诉之前——把政策送上门，把标准讲清楚，把困难协调好，让企业心无旁骛抓经营，让百姓安安心心去消费。
数据“把脉”：从“投诉单”到“体检报告”。会议开门见山。大峪市场监管所负责人现场点题，亮出一组数据：辖区商超客诉中，因服务态度问题引发的工单占比约30%；拨到12345的投诉中，约50%本是“一通电话就能解释清楚、当场解决”的——近一半的投诉本可以不成为工单。
紧接着，另一组“硬材料”摆上桌：大峪市场监管所梳理了今年辖区商超投诉数据，绘制成各门店“客诉热力图”。生鲜品控、价签差错、临期提示缺位、服务态度生硬……每个品类、每项成因一目了然。
这不是揭短，是“把脉”。一位店长看着自家数据感慨：“数据不会说谎，短板在哪里、长板在哪里，一眼就清楚。”与会企业坦言，数据画像让行业共性问题从“模糊感知”变为“精准定位”，整改不再是无头苍蝇，企业之间也有了“对标尺”。
标杆“授渔”：从“土办法”到行业“操作手册”。数据摆出来了，关键是怎么改。辖区管理标杆、某知名商超负责人被请上台，不谈虚的，只分享四条干货：
一是客服“三句话”标准化——先安抚情绪再解决问题，每班确保一名经验丰富的客诉主管驻店。“情绪降级”比“问题解决”更优先，标准话术是防止小事扩大的第一道闸；二是生鲜“日清日结”台账——当天临期品当天处置，不过夜、不积怨，从源头掐断过期投诉；三是ODR账号“3—2—1”响应机制——3分钟接单、2小时联系、1天办结，让数据多跑路、投诉不出门；四是AI供应链管理系统——为每件商品赋予“数字身份证”，结合智能摄像头、扫码枪等AI硬件和云端算力，从进货、上架到临期处置全程可追溯、可预警：商品信息异常无法过账结账，一键即可导出各类票证和产地厂家信息；系统还能对有过异常索赔行为的顾客进店自动识别预警，帮助门店防范牟利性索赔。这套系统背后，是行业从“人防”向“技防”升级的缩影。
台下中小企业代表边听边记：“这些不是大企业的‘高配’，花点钱采购回去就能落地。”
互动环节，多家商超围绕服务态度管理深入讨论。大峪市场监管所当场给出两点建议：一是营业期间店内和线上各设一名经验丰富的客诉主管，确保顾客无论从哪个渠道反映问题，都有人第一时间接得住、化得了，不让小摩擦变成大矛盾；二是结合自身规模选配合适的AI管理系统，用技术手段防范牟利性索赔、提升服务标准。一位中小超市负责人坦言：“以前觉得服务态度是‘软指标’，没法考核。今天一听，人家把‘软指标’做成了‘硬标准’，这个思路回去就能用。”标杆企业的价值，不仅在于自己做得好，更在于把“独门秘籍”变成行业通用的“操作手册”——这正是企话会“解决共性行业问题”的核心逻辑。
靠前服务：四项承诺让“事后处罚”变为“事前规范”。企业毫不避讳地抛出困惑：牟利索赔恶意缠诉、法规条文读不懂、检查频次过高……大峪市场监管所现场逐一回应，作出四项硬核承诺：甄别过滤——对明显恶意的投诉积极取证，用足“首违不罚”“容错”政策，不让守法企业受委屈；清单服务——梳理商超高频违法风险点，图文清单一次性告知，企业对照自查，不再“盲人摸象”；分级监管——对规范经营的标杆企业降低现场检查频次，让“守规矩者得实惠”；主动服务——推行“企业一帮一”机制，大型商超在管理和技术上对口帮扶中小企业，所里全程协助规范经营。
四项承诺的核心逻辑是“规范做在处罚前、服务送在诉求前”：清单告知，让企业知道底线在哪里；分级监管，让合规经营获得制度激励；一帮一结对，让中小企业有人带、有路走。会议最后，各商超代表共同签订规范经营承诺书，多家连锁超市当场表示将形成书面报告上报集团总部统筹整改，从单店试点延伸到全线铺开。
一周“回头看”：承诺不落空，规范见实效。会议结束并非句号。一周后，大峪市场监管所执法人员随机回访辖区商超，重点查看“一帮一”结对帮扶及服务态度整改的落地情况：两家小型超市在大企业驻点指导下完成“蜕变式”整改——生鲜台账从“随手记”升级为日清日结模板，客诉响应从“无人值守”变为专人专岗，商品追溯从“盲盒”变为“明账”；“三句话”标准话术和“首问负责制”已纳入晨会每日演练，店内线上客诉主管全部到岗，员工接待状态有了肉眼可见的变化。
“帮扶不是走个过场，是真派人来手把手教，连系统采购渠道、话术怎么改都帮我们调了一遍。”一位受助超市负责人坦言。大峪市场监管所表示，将建立“一月一回头”长效机制，对整改不力的企业开展针对性指导，让承诺不落空、帮扶不断线。
从一隅到全局：一场治理方式的深层转身。首期“周到”企话会，以解决共性行业问题和企业规范经营为主线，以政企携手共治为落点。它解决的远不止十几家商超的几个具体问题——多家连锁超市已将整改思路形成专题报告上报集团总部推动全线调整；大峪市场监管所也把商超客诉数据变成全行业的“治理教材”，把标杆经验变成可复制、可推广的“行业标尺”，让一个基层市场监管所的“土办法”成为更大范围的“通用课”。
从“等投诉上门”到主动“送服务上门”，监管关口前移；从“出了事再处罚”到“事前就规范”，容错与指导并重；从“单打独斗”到“政企共治”，经验流动在行业壁垒之间。AI赋能，则让传统管理有了数字支撑——从商品溯源到风险预警，从客诉分析到精准整改，技术不再是“高配”而是“标配”，为行业规范经营提供可复制的技术路径。把麻烦留给自己，把方便让给企业——“周到”二字，不在一时，而在周而复始、久久为功。下一步，大峪市场监管所将持续擦亮“周到”企话会品牌，分行业、分领域纵深推进，让服务的触角再伸一尺，让治理的标杆再高一寸，为门头沟区高标准营商环境建设贡献更多“大峪样本”。