崇阳县市场监管局：“空白卷”背后的“微服务”密码

中国食品安全网讯 （代锦昭 孙涛 记者胡毅）日前，从湖北省崇阳县市场监管局获悉，该局铜钟市场监管所2022年以来连续三年零投诉。这一份沉甸甸的“空白卷”，凝聚了全所上下在优化服务、提升效能上的不懈探索与实践。

聚焦源头，服务前置消“未病”。防患于未然是投诉清零的关键，铜钟所做好“微服务”变被动响应为主动靠前：一是“微课堂”精准滴灌：针对辖区企业高频咨询和易发风险点，围绕价格公示、广告合规、食品安全等主题，定期深入商圈、园区开设“10分钟微课堂”，年均覆盖市场主体超400户次；二是“微清单”靶向预警：梳理形成高频违法违规事项、规范经营指引单、主体责任落实“三张清单”，提前为市场主体扫除经营风险盲区；三是“微响应”即时解难：建立市场主体诉求“半小时响应”机制，对于轻微违法或首次非主观过错行为，以指导建议、限期整改等柔性方式为主，让监管执法更显“温度”。

畅通渠道，诉求化解在“萌芽”。群众口碑是衡量消费环境的最高标尺，铜钟所着力打通服务“最后一公里”，让群众、市场主体“遇事有门、解决有路”：一是“一窗通办”提质增效：整合咨询、登记、简易纠纷调解等职能，实现“一窗受理、内部流转、限时办结”，市场主体、群众办事平均等候时间缩减40%；二是“首问负责”闭环管理：严格落实首问责任制，确保群众诉求“有人接、马上办、全程跟”，简单咨询当场解答，复杂问题限时反馈并全程追踪；三是“多元协同”凝聚合力：主动对接乡、村及行业组织，建立信息共享与协同处置机制，形成投诉隐患联查、问题联治的工作格局。

优化机制，筑牢长效“防火墙”。前置服务与及时化解为治标之策，建立健全长效机制方为治本之道。铜钟所在制度机制建设上持续发力，一是“双随机+”智慧监管：在“双随机、一公开”基础上，融合信用风险分类结果实施差异化监管，对诚信主体“无事不扰”，对风险主体“利剑高悬”，提升监管实效性；二是“靶向抽检”精准发力：以投诉高发领域为导向，加大食品、产品等重点商品的靶向抽检力度，倒逼经营者落实品质把控主体责任；三是“复盘提升”常态推进：定期组织业务骨干复盘典型执法案例和服务场景，举一反三优化流程、补齐短板。

三年“零投诉”是服务理念的深刻转变与务实举措的持续深化，也是基层所深耕“微服务”沃土，践行“监管为民、服务发展”初心的最好诠释。