郑州“续面事件”复盘与追问：一起普通消费纠纷，为何成为大事件？

近日，河南郑州“3名女子带4个孩子多次续面”事件持续引发关注，涉事多方各执一词，涉事面馆目前已收到2万多条差评，顾客一家称生活受到严重影响，甚至服装品牌七匹狼还无辜“躺枪”……一起普通消费纠纷，为何愈演愈烈，最终成为难以收拾的大事件？在这场网络口水战中，到底有没有赢家？又带来了哪些启示？记者就此展开了梳理。

热点、反转、持续发酵、大热……

一碗面引发的“口水战”

记者梳理公开报道发现，本次“续面事件”有着清晰时间线，包括热点、降温、反转、持续发酵、大热等时间节点。

8月13日晚，3名女子带4个孩子在郑州市某饸饹面馆共计消费140.58元，其中点了一碗面，利用店家推出的“无限续面”服务先后续面两次，第三次要求续面时被店家拒绝（顾客称没有第三次续面，第三次是因孩子被凶找厨师理论）。随后，女子在团购平台给商家差评，商家希望删除差评遭拒绝，引发双方争吵。据面馆老板霍先生介绍，发生争吵后顾客报警，当地派出所现场调解，未能调解成功。

14日，霍先生将相关视频发布，迅速成为网络热点，引发争议，部分网友批评顾客“贪小便宜”“不尊重规则”。

15日，有媒体记者从面馆老板霍先生处了解到，双方已达成和解，顾客已将平台上的差评删除。“我发布的视频给孩子造成了影响，我表示抱歉。”霍先生表示，“以后如果是一人点一碗面，照样还是无限续面，管饱。”因顾客已删差评，面馆老板已道歉，双方主要诉求均得到满足，事情至此已明显降温。

16日凌晨，面馆店家的短视频账号更新了两条视频，其中一条视频中，面馆老板霍先生发声称：“咱吃不了，咱给他倒了，咱都不让那个‘七匹狼’吃……”其中“七匹狼”被网友广泛认为是在“阴阳”吃面的3名女子和4个孩子。

事情开始反转。8月17日，“续面”顾客马女士表示不再和解，将起诉商家侵犯未成年人肖像权。马女士表示，她和面馆老板霍先生在当地街道办签了和解协议，霍先生承诺此后不在网上发布相关视频内容。但他事后依然开直播聊这个事情，而且还在直播间“阴阳”自己和孩子，“我就感觉自己没办法忍了。”

18日，该面馆老板发视频向网友道歉称，自己没控制好情绪，言行举止过激，同时还承诺会继续无限续面。然而对于他的道歉，网友们并不接受。当天，老板账号的道歉视频已关闭评论。

同日，有网友发文表示，该面馆此前曾收到众多顾客的差评，包括面量少、环境不佳且口味偏咸等。然而该商家不仅没有向顾客赔礼道歉并改进工作，反而对顾客加以指责：“你爱来不来，走好，不送！”“你吃不起，我不伺候你了！”

18日晚，该面馆为关灯关门状态，门口有大量群众聚集、围观。

19日，服装品牌@七匹狼发布“七匹狼关于近期舆论事件的声明”，声称“对于违法乱纪行为，我们绝不姑息，必要时一定会依法维权”。此前的8月18日晚间，多名网友涌进“七匹狼”直播间，让“七匹狼”起诉面馆老板，“不起诉就不买了”。

8月19日，事发地所属郑州市中原区市场监督管理局称，针对居民和电话来访人员对该面馆的投诉举报，正在调查处理中。

涉事双方、同街商户、七匹狼……

一场“多输”的网络风暴

记者梳理公开报道发现，“续面事件”在网络上发酵至此，已出现“多方共输”的既成事实，结局恐难有赢家。

8月17日，马女士对媒体称，因一家人遭遇“网暴”导致心情不佳，其身体健康受到影响，当时正在医院输液治疗。她明确表示与面馆老板不再和解，将起诉商家侵犯未成年人肖像权。另据媒体报道，商家公布的监控视频被剪辑成“七匹狼”段子，在网络广为流传，甚至有人给顾客孩子P图恶搞，孩子照片被做成乞讨表情包到处传播。

马女士表示：“他（餐馆老板）已经违反规定了，协议已经作废。我们在找律师起诉，必须起诉，维护我们孩子的未成年肖像权。”

受“续面事件”持续影响，8月18日夜间起，涉事面馆已经暂时关闭，没有正常经营。老板霍先生的某平台短视频账号“卷王老霍记”的名称已经更改，原有的团购信息也都已经下架，“商家认证账号”已经消失。

8月19日，在某点评平台上，涉事面馆的评分已降至3.0分，累计收到2.1万条差评。

18日晚，该面馆门口围着大量群众，店面处于关灯关门状态。8月19日，涉事老板已将其账号评论关闭，账号名称改为“哎……”，并更换了头像，部分视频已经被删。

8月19日夜间，面馆老板霍先生的相关短视频平台账号已经被禁止关注。此前，随着事件持续发展，该账号粉丝不降反升，粉丝数量从7万涨到9.7万。不过在当晚被禁止关注后，截至发稿，该账号粉丝数已掉到2.4万。

此外，中原区市场监管局工作人员回应称，这两天接到很多关于该面馆的投诉，主要包括卫生和虚假宣传等，已分派给属地市场监管所处理。

除当事双方外，还有遭受“池鱼之殃”的。

据湖北经视直播报道，8月19日，涉事面馆所在的秦岭路一家商户负责人表示，“续面”事情发生后，给他们的生意造成严重影响。“我们平时每天有100多人来吃，现在只有一半都不到。”该负责人表示，“续面事件”发生后，众多网友都不愿前往秦岭路消费了。

8月18日18时许，七匹狼官方旗舰店直播间内，女主播在介绍一款价格为156元的黑色T恤。此时，有700余人涌入直播间，留言持续滚动，有人建议主播边吃面边直播，还有人让七匹狼起诉面馆老板，并称“不起诉不买衣服”。七匹狼客服哭笑不得，只能呼吁网友保持理性。

七匹狼随后就近期舆论事件发布声明称：“我们坚持商业行为必须合法合规，坚守社会公序良俗，对任何突破社会价值底线的言行，我们与公众同感关切。”七匹狼表示，对于违法乱纪行为也绝不姑息，必要时一定会依法维权。

顾客、商家、平台、“键盘侠”……

谁是这场混战的幕后推手

这场始于一碗面的小纠纷，最终演变成全民围观的网络混战，谁是幕后推手？

此事还惊动了街道办，在其调解下双方握手言和。转眼间商家就在直播间继续“内涵”顾客，顾客当然不愿意了，连夜咨询律师准备起诉。

央视网综合报道称，表面看这事是诚信缺失，实则是流量时代的必然悲剧——对商家而言，冲突话题带来的热度远超一碗面的利润；对平台来说，撕裂性话题的推送效率远高于和解新闻。这种“和解——反悔——再战”的戏码，就像给斗兽场里的困兽注射了一剂兴奋剂，观众看得越亢奋，笼中的野兽就越癫狂。在这件事中，最让人厌恶的是某些网民毫无成本的恶意。更为荒诞的是，当孩子照片被做成乞讨表情包到处传播时，那些转发者毫无同情之心，还在自诩是正义的使者。

开屏新闻对此发表评论称，事情虽小，但折射出的问题不小。一个值得警惕的现象是，现在不仅是内容创作的网红，就是一些普通人也具备了很强的互联网意识，掌握了流量密码。夸大或者虚构一些具有共性、能够挑起公众情绪的生活化议题，走上当网红直播带货的路子。流量是诱人的，也是危险的。它能激励出更好的内容产品，也能激发人性中阴暗的一面，而我们每个人都有可能在完全无意识的情况下，成为被围猎的对象。

风波之后

四大法律问题待解

首先，点一碗面利用“免费续面”规则多人共享，可以吗？北京大成律师事务所合伙人石琛律师介绍，根据我国民法典规定，民事主体在民事活动中应当遵循诚信、公平的原则，不得违背法律和公序良俗。本次事件中，“免费续面”是基于一碗面的消费行为所产生的、为满足消费者“吃饱”需求所提供的服务，其潜在含义应当是“一碗面一人吃到饱”。利用点一碗面来“免费续面”从而实现多人“吃饱”的行为，违背了经营者提供“免费续面”服务的本意，同时也不符合法律的公平原则。

其次，商家公开未打码的现场视频，是否涉嫌侵犯隐私？石琛认为，此事件中，商家公开未打码监控视频的行为，涉嫌侵犯顾客的隐私权。若商家想要公开视频，需对当事人面部特征、行踪轨迹进行打码等模糊处理，避免泄露其隐私或个人信息。

第三，该商家在双方达成和解协议后仍就此事进行直播，算不算违背协议？法学专家、芙蓉律师事务所主任陈平凡表示，若双方调解协议明确约定“商家不得在直播或公开场合提及事件相关内容”，则商家后续直播讨论该事件可能构成违约。对于商家片面陈述“七人点一碗面”，与实际消费金额（140元）及续面次数不符，陈律师表示，商家该行为涉嫌虚假陈述，可能降低对顾客的社会评价，需赔偿顾客精神损害及恢复名誉。如利用片面信息煽动网暴，情节严重可能触犯治安管理处罚法第42条（侮辱诽谤），可处拘留或罚款。

第四，关于店家“阴阳”顾客“七匹狼”一事，山东诚信人律师事务所副主任律师赵光绪指出，若该行为对“七匹狼”品牌形象造成损害，且店家是故意为之（如反复提及），则“七匹狼”品牌方可起诉店家，追究其相关责任。若店家仅针对顾客使用“七匹狼”这一称呼，未直接损害品牌形象，但该称呼被网友发酵并对顾客造成负面影响，那么店家的行为只可能涉嫌侮辱顾客。对此，既可依据《治安管理处罚法》进行处理，顾客也可通过民事诉讼主张权利。