破题“人少事多” 以“大部制”书写民生答卷——桂阳县投诉举报改革跑出维权“加速度”

中国食品安全网讯（李歌宏 王成家 袁江航 记者 陈赛）“您承办的工单将于24小时后超期，请尽快办理。”3月12日上午9时，桂阳县市场监管局执法队员周帅的手机准时收到一条提示短信。这个来自桂阳县市场监管局全流程动态监管平台的“闹钟”，如今已成为他和同事们高效跟进群众诉求的标配。而就在一年前，这样精准高效的监管方式还难以想象。彼时，城区两个市场监管所每月要处理投诉举报超200件，“人少事多、疲于应付”是常态，监管执法力量捉襟见肘。

困则思变。2026年1月，桂阳县市场监管局在全市率先启动投诉举报“大部制”改革，整合分散处置权限，成立城区投诉举报一体化处置中心（下称“中心”）。运行至今，中心累计受理投诉举报712件，办结率100%，满意度达99.3%，调解成功率同比提升6个百分点，平均办理时长缩短5%。同时，累计梳理基层工作中的难点、痛点、堵点16项，改进薄弱环节10处，群众满意度显著提升。

桂阳县市场监管局城区投诉举报处置中心开展消费维权普法宣教活动

从“疲于应付”到“轻装上阵”

“过去所里大部分精力都耗在处理投诉上，日常监管执法常常力不从心。”龙潭市场监管所负责人的感慨，道出了改革前的普遍困境。改革的核心在于“收”与“放”的统筹——将城区所有投诉举报统一归集至中心处置，让基层所从繁杂事务中解脱出来，聚焦日常监管主业。中心从各股、所抽调13名业务骨干，按“新老结合、优势互补”原则组建“两队六组”，实行网格化片区管理，并纳入年度绩效考核。同时，“接收—分派—办理—督导—回访”闭环管理机制与“首接负责制”同步落地，确保每张工单责任到人。

“我们坚持‘靠前一步、服务到位’的理念，推行‘耐心倾听、细心核查、用心调解’的‘三心工作法’，并针对食品、电动车等重点领域推出专属监督卡，以‘心’为基、以‘卡’为链，构建起事前预防、事中处置、事后化解的全链条维权机制。”中心负责人介绍，今年以来已妥善处理重点企业相关投诉举报360件，实现了“低信访、零败诉、无舆情”。每周一次的“中心例会”则成为大家的“充电站”——集体学习政策法规、研讨典型案例、在实操中提升技能，办案人员的专业素养在“学干结合”中持续增强。

“三色预警”跑出调解“加速度”

“我前前后后跑了十几趟都没解决，没想到市场监管局三天就帮我要回了货款！”近日，舂陵江镇果农曾师傅站在自家果园前，攥着刚追回的6000元化肥款，难掩激动。此前，他因购买问题化肥农药导致柑橘树枯死，多次与商家协商无果。中心接诉后，迅速联合抽检人员连夜赶赴现场抽样、固定证据，高效促成纠纷解决。

效率提升的背后，是一套“让数据多跑路、让群众少跑腿”的智慧运转机制。“日提醒、周督办、月通报”——平台每日自动发送短信预警，每周调度超期工单，每月汇总分析并通报情况。承办人员可实时掌握进度、提前介入，有效压缩了内部流转和处置时间。

更为精细的是“三色分级处置”机制：红色工单对应食品药品安全等重大风险，实行“30分钟响应、2小时到场”；黄色工单全程跟踪督办；绿色工单按常规流程7日内办结。2月28日，一起超市食品疑似变质投诉触发“红色预警”，中心30分钟内调派执法人员抵达现场，2小时内完成检查并抽样送检。从“被动响应”到“主动研判”，大数据分析正推动消费维权走向精准化、前瞻化。

调解室里透出“民生温度”

依法维权，亦需以情沟通。在中心的调解室里，既有法理清晰的裁量尺度，也有耐心细致的沟通艺术。今年1月，80岁的独居老人王大爷被某“养生讲座”误导，花2万元购买了一款磁疗床垫。中心迅速启动“长辈调解模式”，邀请老年协会代表、医疗专家一同上门，用通俗易懂的讲解和实测演示，揭穿“发热治病”的虚假宣传，最终帮助老人全额退款。

“您对处理结果是否满意？”每一次电话回访，都是将服务延伸到群众心坎上的努力。从数据系统主动预警预付卡、老年消费等风险领域，到“便民利企恳谈会”提前化解纠纷苗头，“有诉必应”正加速向“未诉先办”深化。

从街巷市集到田间地头，从网络平台到“舌尖安全”，桂阳县市场监管局以创新机制破解治理难题，用为民情怀书写履职答卷，将消费维权工作写进热气腾腾的生活，也写进百姓真切的口碑之中。