中国食品安全网讯（熊雄）近日，安徽省蚌埠市经济开发区综合执法局成功调处一起餐饮食品异物消费纠纷。消费者投诉其在辖区某餐饮店食用炒面过程中，餐品内出现瓢虫异物，要求商家依法赔偿。食品异物投诉属于日常监管中较为常见且典型的诉求，若处置不及时、方式不妥当，极易引发舆情风险。接诉后，执法人员详细梳理投诉细节，发现该投诉存在多重调处难点：消费者事发时未拍照留存证据，涉事餐品已当场销毁，且投诉时间与事发时间间隔较长、门店监控画面不全，有效证据不足。纠纷初期，双方诉求差距悬殊，经营者仅同意退款8元，消费者则依据食品安全相关规定坚持要求1000元赔偿，矛盾分歧突出、调解难度较大。为公平公正处置纠纷、规范经营行为、引导理性维权，综合执法局创新“一核、二查、三调、四促”四步工作法，稳妥化解矛盾、闭环处置问题，实现监管有力度、处置有温度。
一核：核实主体、厘清事实，精准甄别投诉性质。执法人员坚持实事求是核查原则，一方面通过调取门店现有监控、分别询问经营者与消费者，尽可能还原事件经过，确认事发时经营者发现问题后主动退款，消费者自行结账离开及双方交涉的经过。另一方面，通过平台检索比对、跨区县询证等方式，梳理投诉人过往投诉记录，查实其为普通消费者，不存在批量投诉、职业索赔牟利等情形，排除牟利性打假、滥用维权权利行为，为后续调解工作、公正处置夯实事实基础。
二查：查实隐患、从严核验，压实经营主体责任。以本次异物投诉为切入点，执法人员对涉事餐饮店开展全面食品安全现场核查，重点检查后厨环境卫生、食材加工流程、防虫防蝇设施、日常消杀管控、食品经营操作规范等关键环节。餐品中出现异物飞虫，充分暴露出该餐饮店存在食品安全管理制度落实不到位、后厨环境卫生管控薄弱、虫害防控存在明显短板。执法人员坚持依法监管、不偏不倚，既不姑息经营者管理疏漏，也不纵容非理性维权，现场开展警示教育，责令经营者限期完成全面整改，督促补齐食品安全管理漏洞，严守食品安全经营底线。
三调：调解纠纷、情理兼顾，柔性化解消费矛盾。鉴于本次消费纠纷证据留存不全、取证难度大，事实认定存在争议。执法人员严格遵循自愿、合法、公平的调解原则，组织双方开展沟通调解。调解过程中，充分尊重双方合法权益，一方面耐心向经营者宣讲食品安全法律法规，引导其正视自身管理问题，摒弃“消费者找茬”的错误心态，主动认错担责、积极整改纠错；另一方面也向消费者释明该投诉的证据现状与法律适用规则，引导其立足事实、理性维权。经过反复沟通疏导，双方最终达成和解，由经营者给予消费者相应赔偿，纠纷圆满化解。调解坚持了能调尽调，能和尽和，其目的不是为了将各方推向对立，而是以柔性方式化解分歧、平息诉求。
四促：促进整改、以案促治，筑牢长效监管防线。综合执法局坚持“处置一起、警示一片、规范一方”，杜绝就事论事、简单办结，一调了之。以本次食品异物纠纷为典型案例，督促辖区全体餐饮经营主体举一反三、全面自查自纠，聚焦后厨卫生、虫害防控、日常管理等薄弱环节。引导经营者深刻认识到，食品安全是经营立身之本，遇到消费纠纷主动正视问题、积极整改落实、依法承担责任，才能最大限度降低负面影响；若消极抵触、拒不认错、一味推诿，最终只会自食恶果、承担相应法律后果。同时常态化开展普法宣传，引导广大消费者树立依法维权、理性维权理念，确保维权建立在事实和法律基础之上。
食品安全无小事，但处理纠纷有温度。法律是硬的，人心是软的。本次处置食品异物的消费纠纷，坚持宽严相济、法理相融，做到隐患必整改、责任必落实，既严守食品安全监管红线，又柔性妥善化解消费争议，有效防范舆情风险。下一步，蚌埠市经开区综合执法局将持续持续推进餐饮食品安全常态化监管，加大隐患排查整治力度，规范消费纠纷调处流程，提前做好舆情防范，以精准监管促进行业提质，以温情治理化解矛盾，全力守护群众 “舌尖上的安全”，让辖区每一份餐食干净、放心、可靠。
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