兰州市西固区福利路市场监管所依托投诉处置开展口腔行业提质巡检工作

中国食品安全网讯（李文静） 为进一步优化辖区医疗服务消费环境，畅通群众维权渠道，持续规范口腔诊疗行业经营秩序，切实提升群众就医消费满意度与获得感。近日，西固区市场监督管理局福利路市场监管所以群众投诉诉求为工作切入点，将投诉纠纷化解、行业日常巡检、经营合规指导、主体意识提升四项工作一体推进，对辖区口腔诊所开展常态化、精细化、服务式走访检视，实现“化解一件纠纷、规范一家主体、提升一片行业”的治理成效。

群众投诉是市场监管工作最直接的民生信号，也是行业治理提质增效的重要抓手。本次工作中，执法人员坚持民生导向、问题导向、服务导向，第一时间对接投诉群众，耐心细致了解事件经过、消费诉求与核心关切，认真倾听群众在口腔诊疗服务、沟通体验、消费认知等方面的真实反馈。本着公平公正、以人为本、高效便民的原则，工作人员对医患双方开展双向沟通、耐心疏导，细致解读口腔消费相关服务规范与市场经营准则，积极搭建沟通桥梁，有效化解消费分歧，妥善办结群众诉求，切实做到事事有回应、件件有着落。

在妥善处置投诉纠纷的基础上，监管人员以此次走访为契机，对涉事口腔诊所开展全方位、无死角的合规性提质巡检，将事后处置转化为事前规范。检查过程摒弃刚性执法模式，全程以帮扶指导、对标规范、提质升级为核心，重点围绕口腔诊疗经营高频关键环节逐项细致检视。工作人员认真核查诊所医疗器械采购渠道、供货商资质、产品注册凭证、购进验收台账、设备使用登记等追溯体系建设情况，细致查看一次性诊疗器械、修复义齿、牙科耗材的储存环境、分类摆放、效期管理、使用规范等细节内容，确保口腔诊疗耗材合规可控、来源可溯、使用安全。

同时，执法人员重点检视诊所收费公示、服务告知、宣传推介、诊疗沟通等经营服务环节，引导经营主体严格落实明码标价制度，清晰公示诊疗项目、服务内容、收费标准，主动保障消费者知情权、选择权。针对口腔行业常见的宣传推广、服务沟通、消费告知等细节问题，监管人员开展面对面精准辅导，结合日常监管经验，向从业人员分享标准化经营、规范化服务、精细化台账管理的实操方法，引导经营者树立诚信经营、合规经营、暖心服务的经营理念，主动完善内部管理制度，常态化开展自查自纠，持续优化诊疗服务体验。

此次“诉检结合、以导促优”的工作模式，既高效妥善回应了群众民生诉求，又温和精准推动经营主体补齐服务短板、规范经营细节。下一步，西固区市场监督管理局福利路市场监管所将持续深化柔性监管、智慧监管、源头监管理念，持续依托投诉线索精准开展行业治理，常态化开展口腔诊疗行业走访指导，不断推动辖区口腔服务行业标准化、规范化、优质化发展，全力守护群众口腔健康消费安全。