安徽固镇：创新投诉举报调处机制，近4000件纠纷高效化解

中国食品安全网讯（单永才 曹慧翔 记者程家武）今年以来，安徽省固镇县市场监管局突破传统处置框架，以法治化、规范化为核心，构建“专业应对、精准防控、源头治理”三维投诉举报调处体系，创新破解消费维权难题，为消费者安心消费、经营者合规经营提供了坚实保障。

调处现场  图片来源：固镇县市场监管局

‌组建专业团队 破解职业索赔难题

针对职业索赔高频投诉带来的执法挑战，该局率先组建“职业索赔应对专项工作组”，从各股室、执法大队及市场监管所遴选50余名业务骨干组建攻坚团队，形成“上下联动、跨部门协同”的处置合力。围绕职业索赔聚焦的热点领域，工作组精准梳理投诉痛点，编制统一回复模板与操作指引，为一线处置提供“标准化手册”。

同时，建立典型案例集体研判机制，定期组织骨干剖析复杂案例，明确法律适用边界与回复标准，彻底扭转以往“部门口径不一、处置流程各异”的被动局面，实现同类投诉“同标准回复、同程序处理”。此举不仅有效规避执法风险，更将职业索赔应对专业化水平提升至新高度，为规范市场监管执法行为奠定基础。

‌大数据精准画像 压缩恶意投诉空间

依托12315、12345政务服务平台海量数据资源，该局创新建立“恶意投诉举报人员名录库”，对职业索赔人的投诉频次、聚焦领域、索赔诉求等关键信息实施动态追踪与详细建档。通过大数据深度分析，精准识别以牟利为目的的恶意投诉举报行为，完成对职业索赔群体的“精准画像”与重点监管。

为提升防控前瞻性，该局同步搭建部门信息共享机制，实时通报职业打假领域新动向、新手段，为一线执法人员提供“提前预警、精准布防”的决策参考，推动工作从被动应对转向主动防控，有效压缩恶意投诉举报生存空间。

‌源头化解纠纷 构建三位一体格局

在精准应对投诉的同时，该局注重从源头化解消费纠纷，全力推进放心消费示范单位培育工程。通过“一对一”指导企业完善进货查验制度、规范广告宣传用语、落实线下无理由退货承诺等举措，引导经营者强化自律意识，从根源上减少消费矛盾。

截至目前，全县已初步筛选60家优质企业作为放心消费示范培育对象，成功发展在线消费纠纷解决企业46家，有效处置各类投诉举报案件近4000件，逐步构建“企业自律为核心、消费者监督为助力、政府监管为保障”的三位一体消费维权新格局，为县域消费环境持续优化注入长效动力。