杭州市纵深推进放心消费集聚区建设

中国食品安全网讯（姜晓霞记者王正心）放心，是消费最美的底色；安心，是城市烟火气最足的底气。今年以来，杭州市市场监管局紧扣“安全、质量、计量、价格、服务、维权”六维标准，以商圈、街区、景区为核心纵深推进放心消费集聚区建设系统集成改革试点，从城市厨房到乡村民宿，从线下场景到数字导航，全方位推动消费环境提质升级，让“放心消费在杭州”的城市名片愈发鲜亮。

放心城市厨房：烟火气里的安心守护

农发·城市厨房是杭州市拱墅区全力打造的放心消费集聚区之一，作为“农”特色城市商业综合体，这里不仅是城市烟火气的聚集地，更是放心消费建设的实践阵地。

“以前买海鲜总担心缺斤少两，现在市场里随处能看到公平秤，称海鲜都会去皮称重，心里踏实多了！”正在选购螃蟹的李先生，指着摊位旁的“承诺商品现捞沥水、去皮称重”牌子说道。

市场内的放心消费承诺标牌图片来源：杭州市市场监管局

为了实现“计量放心”，拱墅区市场监管局指导市场管理方设置4处“公平秤”，通过广播循环提示、张贴指引标识等方式引导消费者复秤。同时，该局连续多年开展“送检上门”活动，联合第三方计量检定机构为商户提供计量器具现场检定服务，确保场内计量器具“应检尽检”。今年以来已检定电子计价秤140台，停止使用不合格4台，让“斤两不差”成为经营常态。

市场内的公平秤图片来源：杭州市市场监管局

“价格放心”是消费信任的基础。市场推动经营户公开食材产地、品质等级、价格等关键信息，统一规范电子显示屏和价签格式，实现“明码标价、一货一签”，杜绝价格模糊、变相涨价等乱象，让每一笔消费都“一目了然”。

食品安全方面，拱墅区市场监管局积极打造食品安全阵地，建立农产品统一抽检制度，每日由管理方对入场农产品复检并在显著位置公示检测结果，覆盖蔬菜、水果、海鲜等品种30余批次。针对不合格农产品，立即启动处置程序，第一时间要求商户下架同批次农产品，同时检查商户落实进货查验制度情况，列为后续快检重点对象，加强风险跟踪整改。在一楼“你点我检”“你送我检”互动专区，工作人员每周开展三次免费快检，消费者可自主挑选购买的食材送检，也能自带食材免费检测。

农发·城市厨房将商品质量检测结果进行公示图片来源：杭州市市场监管局

“信用+放心消费商圈”是杭州放心消费建设的重点探索。城市厨房创新推出的“放心消费推荐商户”评选活动，成为放心消费单元信用分级分类管理的生动实践。拱墅区市场监管局文晖市场监管所所长徐诚荣介绍，市场内现有200余家商户签署了《放心消费承诺书》，综合食品抽检结果、投诉举报情况等信息，目前已有10家商户上榜“放心消费推荐商户”。对这些诚信经营、服务优质的商户，市场管理方也积极予以激励，不仅在显著位置公示名单，更是给予租金、物业费减免等实质激励。

消费维权快人一步，才能让“放心”不打折扣。市场一楼大厅设立的消费维权联络站，配备了专职调解员，市场监管干部定期驻点指导，实现消费维权“现场核查、即时调解、当场反馈”。今年以来已现场处理消费投诉18起，满意率达100%，真正做到“小事不出市场、纠纷当场解决”。“我们做市场的，把安全和诚信放在第一位，让顾客放心舒心消费，才能留住客流、做长久生意。今年以来，市场消费纠纷同比下降了16%，客流量、总营收实现了较好的增长。”农发·城市厨房运营负责人方柯说道。

放心消费乡村：古村落里的信用密码

坐落于富春江畔的石舍村，是浙江省首个乡村慢生活体验试点区的核心村落。桐庐县将放心消费建设与古村落保护、乡村旅游深度融合，通过集中培训、上门指导等，推动商户从“要我承诺”向“我要承诺”转变，探索出一条以“放心消费”为核心的乡村治理新路径。目前，在全村60余家经营主体中，37家主动作出放心消费承诺，7家推出无理由退换货服务，形成了高密度的诚信经营集群。

石舍村将放心消费标识融入乡村文旅场景图片来源：杭州市市场监管局

“我们不仅仅把‘放心消费’的标识亮出来，更要让消费者进店就感受到踏实。”木舍民宿老板方松华的话道出了商户共识：线上平台明示房型价格与服务内容，食材优先选用本地当季农产品并主动告知来源，游客遗失物品第一时间寄回，临时调整行程尽力协助退改。放心消费已成为吸引客流的重要“信用资产”。

执法人员在石舍村开展检查图片来源：杭州市市场监管局

放心消费的落地，离不开金融赋能的支撑。市场监管部门联合金融机构，推出“星商贷”等专项信贷产品，为参与放心消费建设的商家提供利率优惠、额度提升等支持。截至目前，桐庐县已有146家放心消费单位获得金融赋能，累计贷款金额超10亿元，形成了“守信受益”的正向激励。

村口的放心消费维权服务站，则是化解游客烦心事的“稳压器”。这个创新性设在入村第一家民宿大堂的维权站点，构建了“村民老娘舅+村干部+市场监管干部”的分级调解机制，村民和村干部熟悉乡情民情，市场监管干部精通专业法规，他们共同组成的调解队伍确保“小矛盾不出村”，将大部分纠纷化解在萌芽状态。

石舍村“消费维权服务站”工作制度与流程图片来源：杭州市市场监管局

针对游客离店后可能产生的维权需求，石舍村大力推广消费纠纷“一键和解”模式，联合本地农商行等金融机构，为商家推广集收款、承诺、维权于一体的“放心消费收款码”。游客扫码支付后，若产生纠纷，只需在支付账单内点击“消费纠纷一键和解”，诉求便能直达商家。“线下维权站解决实时问题，线上一键和解覆盖离店需求，双线联动让维权更高效。”桐庐县市场监管局党委委员、副局长俞江定介绍道，石舍村目前已有21家经营主体开通“一键和解”功能，消费纠纷线上和解成功率达到80%以上。

如今的石舍村，人均年收入较十年前增长3倍，村集体经营性收入突破百万元，2024年游客量超百万人次，旅游收入达8200万元。放心消费环境带来的安全感与美誉度，正实实在在地转化为乡村发展的经济效益。

放心消费打卡地图：串联全域的安心指南

今年年初，杭州市市场监管局在浙江省市场监管局的指导下，启动放心消费集聚区建设系统集成改革试点，创新探索“四维一体”集成改革新路径——以“放心消费+无理由退换货”双承诺机制压实主体责任，以“线下消费维权服务站+线上一键和解”双线维权机制实现源头化解，以“消费投诉信息公示+放心消费评价指数”信用管理机制营造良性生态，以“瞭望哨预警+市场化产品”双重保障机制降低预付风险。

截至目前，全市已培育发展“承诺可视、维权可达、信用可用、预付可控”的放心消费集聚区建设系统集成新范式32个，覆盖商圈、景区、街区、高速公路服务区、火车站等多类消费场景。各区县（市）因地制宜打造特色样板：西湖景区将卡通松鼠“悠宝”形象融入放心消费场景传递无忧消费理念，银泰百货创新推出“60天无理由退换货”“线上线下一体化退换货”，严州古城首创诚信经营“五维图”信用评价模型……形成了“一地一特色、携手共放心”的生动局面。

杭州放心消费集聚区打卡地图图片来源：杭州市市场监管局

为让消费者便捷找到放心消费场景，近日“杭州放心消费集聚区打卡地图”正式上线。消费者扫码点击各区县（市）的蓝色小图标，即可查看全市32个放心消费集聚区的详细信息——包括特色亮点、地址、营业时间、联系电话等，还能一键导航、领取“放心消费红包”和绿色能量。“我们联合支付宝打造这款数字化地图，就是要让放心消费场景‘看得见、找得到、用得上’。”杭州市市场监管局消保处有关负责人表示，希望通过这种数字化手段，将分散的放心消费亮点串联成珠、成网，降低消费者寻找优质服务的成本，同时激励更多区域加入放心消费建设的行列。

安全放心的商品、明码实价的交易、便捷高效的维权，是经营者对消费者的郑重承诺，更是激发消费潜力、激活市场活力的强大引擎。接下来，杭州将持续深化放心消费集聚区建设，推动其向更多场景延伸、向更深层次拓展，努力让“放心消费在杭州”成为城市的金名片。