安阳推进消费者权益保护各项工作

中国食品安全报讯（记者郭敏）近期，安阳市市场监管局召开全市市场监管系统消费者权益保护工作暨业务培训会。会议回顾总结了2024年主要工作，客观分析了当前形势，研究部署了2025年全系统消费者权益保护工作主要任务。安阳市市场监管局党组成员、副局长张旭阳参加会议并讲话，安阳市市场监管局12315投诉中心主任、消费者权益保护中心负责人杜超主持会议，各县（市、区）市场监管局、各县（市、区）消费者协会、综合行政执法支队及各执法大队等负责同志100余人参会。

会上，杜超传达了全省新时代消协组织现代化建设工作、全省市场监管消保工作会议精神，围绕《优化消费环境三年行动方案（2025—2027年）》，对完善社会共治、形成监管合力，落实企业主责、促进源头治理，完善消保法规体系、推动普法宣贯落地见效等三个方面、十九项重点工作进行了深入解读。

会议指出，2024年，12315投诉中心、消保中心持续深入践行“五项管理机制”，通过提升执法效能、畅通维权渠道、强化维权模式、优化消费环境、激发消费活力、提高服务能力等六方面工作，全方位营造安全放心消费环境，消费者权益保护工作取得新成效，消费者满意度、经营者诚信度和消费环境安全度进一步提升，安全放心的消费环境持续优化，在国家级和省级12315效能评价中均获优秀等次。

张旭阳对2025年消费者权益保护工作进行安排部署，并要求：一要完善社会共治，强化监管合力。坚持“谁监管谁维权、谁主管谁维权”原则，推动各部门落实监管责任。督促重点行业制定自律公约，引导经营者主动作出放心消费承诺。健全消费投诉大数据分析机制，强化数据赋能监管执法。加快智慧315平台建设，优化投诉受理、分流、调解流程，提高基层处置效率。拓宽社会监督渠道，深入开展消费教育“进校园、进社区、进乡村”活动，完善投诉信息公示制度，发挥媒体监督作用。二要规范监管执法，提升服务质量。严格执行投诉处理首问负责制，依法依规调解消费纠纷，深入调查举报案件，确保执法精准有效。制定“诉转案”工作标准及核查指引，杜绝以调代罚现象。统一投诉答复模板，建立分级审核机制。强化投诉闭环管理，对“查无此店”等简单回复实施二次核查，确保处置到位。三要落实企业主责，推动源头治理。督促企业健全消费者权益保护合规体系，落实无理由退货、先行赔付等制度，压实平台审核责任。推广消费投诉信息公示，优化在线纠纷解决（ODR）机制运行效能，提升消费纠纷和解率，有效减少投诉增量。四要健全法规体系，提升法治水平。联合司法部门治理职业索赔，探索联合处置机制，运用“三书一函”，加强常态化行政指导。五要加强宣传教育，营造良好氛围。强化与各级新闻媒体的沟通协调，开设优化消费环境三年行动宣传专栏，常态化开展消费宣传和教育引导；积极运用消费提示警示、行政指导、提醒约谈等机制，提升消费者自我风险防范和依法维权能力，全方位营造放心安心消费环境。