5小时快速处置炭火违规收费舆情 乌鲁木齐高新区（新市区）市监高效维权获多方点赞

中国食品安全网讯（彭睿 记者 张伟东）近日，一则消费者就餐被烧烤店单独收取10元炭火费的网络舆情引发广泛关注，乌鲁木齐高新区（新市区）市场监督管理局快速响应、依法处置，仅用 5 小时完成线索核查、现场执法、退款致歉、立案公示全流程工作，将负面舆情转化为市场监管正面宣传典型案例，相关处置工作先后被央视新闻、学习强国、《半月谈》、新疆日报等多家主流媒体转载报道。

8月5日16时，高新区（新市区）市场监管局通过上级部门线索推送、抖音平台网民留言两条渠道同步捕捉到舆情：有市民反映辖区一家烧烤店就餐时被强制收取10元炭火费，相关短视频在网络快速扩散，不少网友留言热议隐形消费、不合理收费问题。

舆情出现后，该局第一时间启动快速处置机制，官方抖音账号即刻在视频评论区主动发声亮明监管身份，主动私信视频博主核实涉事门店详细地址，同步调度执法人员整装待命。经过多方信息比对、点位排查锁定涉事商户，当日19时30分执法人员抵达门店开展现场核查。

现场检查确认，该烧烤店仅提供炭烤经营模式，门店张贴告示向每桌顾客单独收取10元炭火费，通过格式条款拆分经营成本、转嫁经营支出，属于变相强制交易行为。该做法违反《中华人民共和国消费者权益保护法》及《侵害消费者权益行为处罚办法》相关规定，即便提前公示收费，也不能改变违规收费性质。

执法人员现场作出多项整改处置要求：责令商家当场拆除违规收费公示牌，取消炭火单独收费项目；督促经营者为涉事消费者原路退还10元炭火费，并当面赔礼道歉；同步检查门店食品安全、食材溯源等经营情况，对商家侵害消费者合法权益行为依法立案查处。处置完成后，该局第一时间在官方抖音发布立案查处通报与商家道歉视频，权威信息及时发布，有效平息网络争议。

此次事件处置中，高新区（新市区）市场监管局总结运用 “快发现、快核实、快处置、快发声、快回应、快清零”“六快” 工作法，依托 “上级推送 + 平台自主监测” 双线预警体系，把舆情监测端口前移，安排专人全天候值守抖音私信、评论区与12315投诉热线，提前抓取群众消费诉求，牢牢掌握舆论处置主动权。从发现网民诉求到执法人员抵达现场仅用时2小时53分，抓住舆情处置 “黄金窗口期”，实现高效阳光执法。

事件妥善化解并未止步个案整改。该局以这起炭火费舆情为抓手，在辖区开展烧烤餐饮店全覆盖拉网式专项整治，同步严查隐形加价、标价不规范、后厨卫生不达标、食材来源不明等各类经营乱象，做到 “处置一案、规范一片”。同时约谈美团、闪购等线上餐饮平台负责人，压实平台审核监管责任；面向辖区商户召开合规经营警示教育会，发放提醒告诫书，借助政务新媒体持续普法，辖区超10.6万户经营主体主动开展自查自纠。

据了解，该局政务抖音账号已连续9个月位列全国城市级市场监管政务账号传播力榜首，此次炭火费处置案例全网相关报道、转发量超500条，负面舆情成功实现正向反转，收获群众与媒体一致认可。

下一步，高新区（新市区）市场监督管理局将持续巩固整治成效，建立长效监管机制：每季度开展烧烤餐饮隐形收费专项暗访 “回头看”，违规反弹商户从严顶格处罚并公开曝光；常态化梳理消费维权典型案例，通过新媒体开展以案释法宣传，年内实现烧烤行业经营主体普法全覆盖；定期组织执法人员开展法律知识、舆情应对实战练兵，持续优化完善 “六快” 处置流程，做强 “抖音 + 监管” 线上线下融合监管模式，常态化防范化解消费纠纷，守护群众公平消费权益与饮食安全。