河北省饶阳县市场监督管理局优化接诉即办，健全网络餐饮投诉举报闭环处置机制

2026-11-12 15:32来源：中国食品安全网编辑：石巍

中国食品安全网讯(朱博)在网络餐饮食品安全专项治理中，河北省饶阳县市场监督管理局依托12315、12345政务热线、外卖平台投诉通道持续优化投诉举报闭环管理，以群众诉求为导向，把投诉高发商户作为重点监管对象，做到接诉即办、快查快处、溯源整改，以诉求处置倒逼行业规范。

订餐投诉集中在异物、变质、味道异常、配送延误、货不对板、封签破损等类型。整治过程中，该局建立网络餐饮投诉台账，每日归集投诉数据，统计商户投诉频次、问题类型，设置风险预警阈值，对短期内多次收到投诉的商户标记为重点监管对象，优先安排上门核查。投诉受理后，第一时间联系消费者固定证据，同步核查商家后厨、原料、当日操作记录，区分偶发操作失误和系统性管理漏洞。处置流程严格落实受理、核查、调解、反馈、回访全链条闭环，在规定时限内反馈核查结果，主动告知消费者处置进展。对于查实的食品安全违法行为，依法处罚，不简单以退款调解代替执法；属于管理疏漏的，约谈商户负责人，下达整改要求，跟踪复查整改成效。同时定期梳理投诉共性问题，形成风险提示并推送平台，督促平台对高投诉商户加强管控、开展内部培训。

该局同步做好投诉信息分析，从大量诉求中发现区域性、品类性风险，比如某类小吃异物高发、某片区夜宵变质投诉集中，针对性开展品类专项排查。畅通有奖举报渠道，鼓励群众主动提供线索，严格保密举报人信息。把群众投诉当成最好的风险线索，变被动接诉为主动治理，持续降低外卖食品安全投诉量，提升订餐消费满意度。