重庆綦江丨ODR 赋能消费维权 守护放心舒心消费环境

中国食品安全网讯（黄昶）为切实守护群众 “钱袋子”、擦亮消费 “放心牌”，重庆市綦江区文龙市场监管所坚持预防为先、关口前移，以 ODR 在线纠纷解决机制为核心抓手，创新维权模式、压实主体责任、强化执法保障，推动消费纠纷从 “被动处置” 向 “主动化解” 转变，全力提升消费维权效能，不断增强群众消费获得感、幸福感、安全感。

一是线上快处快解，打造维权“快车道”。聚焦消费纠纷高效处置，大力推进 ODR 企业培育，积极引导大型商超、重点行业经营主体入驻 12315 平台，构建起在线申请、在线调解、在线办结的全流程线上维权体系。通过建立动态管理机制、强化业务指导，督促企业落实主体责任，实现投诉“第一时间响应、第一时间处置、第一时间反馈”，让“数据多跑路、群众少跑腿”。辖区新世纪百货綦江商都自 2021 年加入 ODR 机制以来，已成功处置消费投诉 57 起，处置成功率逐年攀升，2025 年突破 80%，线上化解率和群众满意度持续走高。

二是源头预防减量，筑牢消费“保障堤”。坚持抓早抓小、防患未然，定期组织开展辖区投诉举报分析研判，精准锁定高频问题、重点领域和高风险主体，及时发布消费预警和监管提示。强化行政指导与合规引导，对投诉集中、整改不力的企业开展约谈提醒，督促健全内部维权制度，规范经营行为。深入开展放心消费创建，推广线下无理由退货承诺，推动经营者自律自治，从源头减少消费纠纷产生，2025年已成功促成11起线下无理由退货。针对摩尔超市开业后投诉频发问题，文龙所主动介入、上门指导，2025年底将其发展为 ODR 企业，此后实现12345平台投诉举报 “零发生”，彻底扭转经营乱象。

三、严管规范秩序，守住维权“硬底线”。坚持调解与执法并重，对 ODR 化解无效、涉及违法违规的消费投诉，依法启动 “诉转案”机制，严厉查处虚假宣传、价格欺诈、质量违法等侵害消费者权益行为。通过查处一案、规范一片，强化警示震慑，倒逼经营者诚信守法经营，为 ODR 机制高效运行提供坚强执法保障。

下一步，该所将持续深化 ODR 机制建设，不断优化消费维权服务，以更实举措、更优服务守护辖区消费环境，让群众消费更放心、更安心、更舒心！