安徽省蚌埠经开区综合执法局全面提升消费维权工作质效

中国食品安全网讯（熊雄）为进一步规范消费投诉举报处置流程，畅通群众维权渠道，持续优化辖区营商环境与消费环境，近期，蚌埠经济开发区综合执法局聚焦消费维权工作短板，从新规落实、制度建设、答复规范、站点建设四个方面精准发力，系统提升消费维权工作规范化、精细化、常态化水平。

一是巩固新规落地，夯实维权法治根基。组织执法人员深入学习《市场监督管理投诉举报处理办法》等法律法规，持续推进消费维权领域法治化规范化建设，推动执法人员吃透新规条款、更新执法理念，聚焦重点领域精准把握新型消费纠纷处置标准，杜绝以旧办法应对新问题。通过以案促学、实操练兵，切实提升一线执法人员依法处置、精准调解、合规办案能力，确保消费维权各项工作严格对标新规、依法依规开展。

二是健全长效机制，规范维权工作流程。坚持以制度管人、以流程管事，全面梳理优化投诉举报受理、核查、调解、反馈闭环工作机制，细化岗位职责、明确办理时限、压实工作责任，整治推诿扯皮、超期处置、流程不规范等突出问题。建立纠纷台账管理、疑难纠纷会商、重点问题复盘三项工作机制，对重复投诉、高频投诉、群体性投诉实施重点跟踪、源头治理，推动消费维权工作实现从“被动处置”向“主动防范”转变。

三是统一答复标准，提升诉求处置质效。针对以往各所队投诉举报存在答复口径不统一、内容不规范、说理不充分等问题，全面规范投诉举报答复文书与回复标准，明确要求统一答复格式、统一事实表述、统一法条引用、统一整改反馈，确保处置结果事实清晰、证据确凿、依据准确、说理完整。始终坚持依法答复、文明答复、精准答复，既依法依规回应群众合理诉求，又耐心做好政策解读、情绪疏导，切实提升群众满意度，有效降低重复投诉、越级投诉发生率。

四是依托ODR机制，夯实基层维权阵地。严格对标ODR在线消费纠纷解决机制建设要求，积极推进辖区重点经营主体消费维权服务站建设，引导经营主体落实首问负责、先行和解制度，推动消费纠纷源头化解、在线和解、快速处置，缩短维权时限、降低维权成本。通过搭建便民维权站点，构建“企业自主和解、部门监管兜底”的多元化解格局，打通消费维权“最后一公里”。

下一步，蚌埠经济开发区综合执法局将坚守消费维权核心职责，坚持补短板、强弱项、提效能、优服务，以精准监管护航民生消费，不断完善规范化维权体系，全力化解群众消费纠纷，切实守护群众合法权益，持续营造安全、诚信、放心的辖区消费环境。