一、背景问题
近年来，牟利性投诉举报呈增多趋势，如肃南县市场监管局近期办理的“肃南裕固族自治县某土特产店、经营未取得许可从事生产经营活动、添加未经相关部门评估通过的食品原料及经营无标识标签的预包装食品案”，此案件中投诉举报人举报肃南县某土特产店经营不符合食品安全规范的食品，肃南县市场监管局执法人员在该店内进行监督检查时现场未发现投诉举报人所称的“鹿茸酒”与“三七酒”，在案件调查过程中，经过询问当事人承认曾售卖过两瓶自泡酒，由购进的散装青稞酒、鹿茸片以及三七泡制而成，上述产品均能提供进货票据以及供货相关资质，但无任何标识标签，截至当日仅泡制上述两瓶酒，上述行为违反了《中华人民共和国食品安全法》第三十四条第十一项、第三十五条第一款、第三十七条以及第六十七条第一款之规定。该投诉举报人在肃南县市场监管局受理该投诉前，投诉举报我辖区内一超市售卖的茶叶标签标识不符合食品安全规范，且将该超市内货架上同品牌10袋茶叶全部购买，数量明显超过合理生活消费或者交易习惯；在肃南县市场监管局受理该投诉后其又在我辖区内两商铺购买白酒，并以相同的理由向肃南县市场监管局邮寄投诉举报信，属于明知或应知商品或服务存在问题，因购买商品或者接受服务获得赔偿或者奖励后，继续向同一经营者或者同类经营者购买相同或相似商品；该投诉人在短时间内投诉举报4次，属于在一定时期内以索赔钱财为目的反复、集中投诉举报，投诉举报内容、请求呈现格式化。此类行为明显是以获利为目的，故确定其为“职业打假人”属于牟利性投诉举报行为。似此类行为严重扰乱企业经营行为增加企业负担，破坏公平竞争的市场生态，对营商环境造成负面影响。
为此，肃南县市场监管局依据《中华人民共和国行政处罚法》第三十三条，参照《甘肃省市场监督管理行政处罚裁量权适用规定》第五条，《市场监管总局关于印发市场监管行政违法行为首违不罚、轻微免罚清单（一）的通知》“6.经营标签不符合《食品安全国家标准预包装食品标签通则》（GB 7718）和《食品安全国家标准预包装食品营养标签通则 》 （GB28050） 规定的预包装食品”、《甘肃省市场监督管理局等八部门依法规制市场监管领域牟利性职业投诉举报行为指导意见》对牟利性职业投诉举报行为判断标准：“（二）、（三）、（四）、（五）；《甘肃省市场监督管理局等八部门依法规制市场监管领域牟利性职业投诉举报行为指导意见》“二、牟利性职业投诉举报应对规则（二）举报事项依法查处”之规定。肃南县市场监管局对当事人进行了约谈和警示教育，责令停止上述违法行为，不予行政处罚。通过此案件，肃南县市场监管局明确对牟利性投诉举报的界定和处理，既依法打击恶意行为、维护市场秩序，又保障正当投诉渠道畅通，切实保护消费者和经营者合法权益，推动形成健康有序的营商环境。
二、创新做法
为有效整治市场监管领域牟利性职业投诉举报行为，营造公平公正的营商环境，肃南县市场监管局以甘肃省市场监督管理局等八部门下发的《依法规制市场监管领域牟利性职业投诉举报行为指导意见》为依托，积极探索创新，在优化营商环境和执法办案工作中取得显著成效。
（一）在优化营商环境方面，着重强化源头治理。针对广告宣传、产品标识、标签瑕疵等易引发牟利性投诉举报的高发领域，组织开展企业合规培训 5场次，累计培训企业20 家次，帮助企业提升合规经营水平，从源头上减少违法行为的发生。同时，积极倡导诚信经营，通过 “3・15 消费者权益日”、“社会开放日” 等活动，向广大消费者宣传理性消费、依法维权理念，累计发放宣传资料2000 份，受众达5000人次，有效揭露职业索赔牟利本质，营造诚实守信的市场环境和放心消费环境。
（二）在执法办案过程中，严格落实分类管理机制，通过精准施策提升执法效能。
1.调研论证，科学构建“三维评估矩阵” 评估体系。经过深入调研反复论证投诉举报处理规律，肃南县市场监管局构建起包含 “行为参与值”“主观恶性值”“社会危害值” 三大维度的 “投诉举报三维评估矩阵”，为科学处置投诉举报、精准规范市场秩序提供支撑。其中，行为参与值主要评估投诉举报人在购买商品过程中的具体行为（如购买方式、是否明知商品瑕疵仍购买等）及选购频率（如针对同一商家或同类商品的购买次数），以此判断其行为的合理性与关联性。主观恶性值重点聚焦投诉举报动机（如是否以牟利为目的、是否为自身合法权益受侵害后寻求帮助等）及投诉举报历史数据（如既往举报的真实性、处理结果中是否存在恶意缠诉等情况），精准区分正当维权与不当牟利。社会危害值主要考量涉案金额大小、涉案产品数量多少、实际损害后果（如对消费者人身财产的影响、对市场经营秩序的破坏程度等）及舆情风险（如是否引发区域性关注、是否存在负面舆情扩散可能等），全面评估投诉举报涉及的社会影响。
2.科学规范行政处罚裁量权行使，严格遵循 “过罚相当” 原则。针对企业违法行为性质、情节及社会危害程度，实行分级处置：对标签文字瑕疵（如生产日期标注位置不规范）、宣传用语轻微不规范（如 “最佳”表述未造成误导）等轻微违法且无主观过错的行为，以“教育引导 + 责令整改”为主，通过制发《责令整改通知书》明确整改时限和标准，累计已完成 10 起此类案件的柔性处置，助力企业及时纠错、合规经营；对涉及食品安全（如销售过期食品、非法添加添加剂）、产品质量造假等危害公共利益的严重违法行为，则坚持 “零容忍”态度，依法从严从快查处，今年以来已立案查处 29起，罚没款金额合计4.2039万元，形成有力震慑。
（三）着力构建跨部门协同治理体系。联合公安、法院、司法行政等部门搭建 “职业索赔联合处置平台”，由 12315 指挥中心每月梳理汇总职业索赔案件数据（包括投诉人信息、涉案企业、诉求内容等），通过平台实现信息双向共享，今年已完成 2 次季度信息通报。在近期处理的一起跨省职业索赔案件中，依托该机制，肃南县市场监管局与涉案地市场监管部门、公安机关快速联动，48 小时内完成证据核验、跨省协查及案件定性，仅用 5 个工作日即办结案件，较常规流程缩短 60% 时长，有效遏制了职业索赔人 “跨区域流窜作案” 的势头。
三、成效反响
肃南县市场监管局以精准施策破解乱象、以规范执法护航发展，在优化营商环境与提升执法效能上取得显著突破，赢得社会各界广泛认可。一是持续优化营商环境。通过靶向整治牟利性投诉，企业得以从“疲于应付恶意举报”中解脱。通过区分“维权”与“牟利”边界，今年12315热线中，真实消费纠纷的平均办结时长缩短至2.3天，满意度达96%，消费者对“理性维权”的认知率提升至89%。二是严格遵循“过罚相当”原则。对20起标签瑕疵、宣传用语轻微不规范等行为，采用“责令整改+合规指导”的柔性处理，帮助企业及时纠错。三是社会反响持续向好。此项工作不仅得到企业和农牧民群众的认可，更获地方政府肯定，认为“为优化营商环境提供了监管样本”。
四、推广价值
明确牟利性职业投诉举报行为界定，让企业免受恶意索赔干扰，将更多精力投入生产经营，相关投诉减少 30%，企业满意度显著提升；营造公平竞争环境，使企业相信市场规则得到维护，激发投资和创新热情，促进市场主体良性发展；监管资源向真正违法违规行为倾斜，集中力量解决实际问题，降低监管成本，提高监管效能。
五、实践思考
在优化营商环境与执法办案中落实牟利性职业投诉举报指导意见，需精准界定行为边界，通过 “三维评估体系” 区分恶意索赔与正当监督，建立企业轻微违规容错机制，借助政企平台缩短核查周期，减轻企业负担；执法中推行分类处置，联动司法机关追责恶性行为，动态更新认定标准应对新型牟利手段。同时，需平衡监督价值与市场活力，通过 “黑白名单” 制度实现规范与包容并存，让指导意见既成为营商环境的 “防护盾”，又化作执法办案的 “导航仪”。
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